Připomínky a stížnosti

1. Stížnost je oprávněn podat kdokoli, nejen klient pečovatelské služby.

2. Klient může stížnost podat samostatně nebo prostřednictvím zvoleného zástupce pro podání a vyřízení stížnosti. Podáním stížnosti nebude způsobena újma tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána (záruka nestrannosti).

3. Stížnost může být podána:

  • osobně v sídle organizace,

  • písemně prostřednictvím schránek na stížnosti umístěných v budovách CSP města Ústí nad Orlicí,

  • poštou na adresu pečovatelské služby a současně adresu poskytovatele,

  • elektronicky (e-mailem),

  • telefonicky.

4. Anonymní stížnost je prošetřena po posouzení jejího obsahu ředitelkou organizace. Pokud je anonymní stížnost vhozená do schránky na stížnosti, je její řešení poté vytištěno a vyvěšeno na nástěnku v domě, kde byla do schránky vhozena. Pokud přijde anonymní stížnost poštou, je možné její řešení zveřejnit na webových stránkách organizace.

5. Stížnosti na pečovatelskou službu může přijmout:

  • pečovatelka (předá koordinátorce),

  • sociální pracovnice (předá koordinátorce),

  • koordinátorka pečovatelské služby

  • ředitelka organizace.

Pokud se stěžovatel obrátí se svojí stížností na provozní/řadový personál, je odkázán do kanceláře koordinátorky nebo ředitelky.

Vyřizovat a rozhodovat o přijatém opatření může koordinátorka pečovatelské služby nebo ředitelka organizace. Vyrozumění o stížnosti může provést koordinátorka nebo ředitelka organizace.

Připomínku nebo podnět méně závažného charakteru přijímá i sociální pracovnice a operativně ji řeší. Podle závažnosti a v zájmu zkvalitnění služby informuje o výsledku a řešení koordinátorku pečovatelské služby a ředitelku organizace.

6. Každá stížnost je evidována v sešitě stížností u koordinátorky pečovatelské služby, kde je přiložená kopie s odpovědí na danou stížnost.

7. Stížnost se vyřizuje ve lhůtě 28 dnů od jejího podání.

Po prošetření stížnosti oznámí zodpovědná osoba výsledek stěžovateli (pokud je znám). Toto oznámení obsahuje:

  • datum vyřízení stížnosti,

  • jméno a podpis osoby, která stížnost vyřizovala,

  • výsledek vyřizované stížnosti,

  • v případě, že byla stížnost shledána oprávněnou, jaká opatření byla přijata k nápravě.

8. Stížnosti týkající se kvality bytů, závad, oprav v bytech zvláštního určení (dříve domy s pečovatelskou službou), není pečovatelská služba oprávněna řešit, ale předá ji správci těchto objektů. V domě Na Pláni 1343 řeší opravy a údržbu obytných jednotek vedení organizace.

9. Stížnosti týkající se kvality úklidu v domech s byty zvláštního určení není pečovatelská služba oprávněna řešit, ale předá ji subjektu zajišťující úklid.

10. Sousedské spory si řeší klienti sami mezi sebou. Pokud však nedojde ke vzájemné dohodě a vyřešení sporu, doporučujeme obrátit se dle druhu sporu na správce objektu nebo vlastníka objektu, v krajním případě na Městskou Policii nebo Policii České republiky.

11. Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením a posouzením stížnosti, může se dál obrátit na nadřízené orgány:

  • Městský úřad Ústí nad Orlicí, vedoucí odboru sociálních služeb, Dělnická 1405, 561 02 Ústí nad Orlicí, www.ustinadorlici.cz/cs/

  • Krajský úřad v Pardubicích, vedoucí odboru sociálních věcí, Komenského nám. 125, 532 11 Pardubice, www.pardubickykraj.cz/

  • Kancelář veřejného ochránce práv (ombudsman), Údolní 39, 602 00 Brno, http://www.ochrance.cz/

  • Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, http://www.helcom.cz/cs/

 

Adresa pečovatelské služby pro doručení písemné stížnosti:

Na Pláni 1343

562 06 Ústí nad Orlicí

 

Adresa sídla poskytovatele pro doručení písemné stížnosti:

Centrum sociální péče města Ústí nad Orlicí

Na Pláni 1343

562 06 Ústí nad Orlicí